Succesvol omgaan met retourzendingen

Hoewel retailers er alles aan doen om retourzendingen te voorkomen, is dat eigenlijk onmogelijk. Je kunt alle tools van de wereld inzetten en er zullen nog steeds klanten zijn die ontevreden zijn over hun aankoop. In de blog van vorige week gaven we een aantal voorbeelden van tools die je kunt integreren in je webshop om het aantal retouren te verminderen. In de blog van vandaag bespreken we hoe je succesvol om kunt gaan met retouren die toch voorkomen.

Retourzendingen zijn een kostenpost waar retailers te allen tijde rekening mee moeten houden. Hoe groot en succesvol je bedrijf ook is, je zult altijd te maken krijgen met een toestroom van retourzendingen. Het is onvermijdelijk en helaas nemen de aantallen toe. Het is daarom belangrijk dat je altijd een plan van aanpak hebt en je richt op het minimaliseren van retourzendingen en het zo efficiënt mogelijk omgaan met retourzendingen die zich toch voordoen. 

Wist je dat 10% van de totale detailhandelsomzet uit retouren bestaat? Als je winkel 1 miljoen euro omzet per jaar maakt, komt dat neer op 100.000 euro aan retouren.

1. Analyse van de retourgegevens
Allereerst is het belangrijk om een volledige analyse te maken van de retourgegevens. Wat is je pijnpunt? Welke artikelen worden het vaakst geretourneerd en waarom? Als je eenmaal een duidelijk beeld hebt van de retouren en deze informatie hebt, dan kun je met een stappenplan alle punten aanpakken.

Als bijvoorbeeld blouse A het vaakst wordt geretourneerd omdat de maat niet is zoals beschreven, dan wordt het hoog tijd om tools zoals Faslet te implementeren in je webshop. Zij zorgen ervoor dat je retouren op basis van foutieve maat significant dalen.

2. Focus je op je publiek
Er zijn ook de retouren van klanten die oprecht van hun aankoop af willen zien. Voor hen is het belangrijk dat je een duidelijk retourbeleid opstelt dat niet alleen luistert naar de noden van je bedrijf, maar ook naar die van de consument. Je wilt immers dat de klantentevredenheid en -loyaliteit onaangetast blijven, zelfs als ze een artikel willen terugsturen. Ken dus je doelgroep en richt je op hen.

3. Biedt een langere bedenktijd
Als fashion retailer ben je verre van alleen op de markt. Tijdens een online aankoop kijkt een groot deel van de klanten eerst naar de retourmogelijkheden. Pas deze zo aan, dat de klanten het gevoel krijgen dat ze tevreden over je zullen zijn en geef ze vertrouwen in je webshop. 

Soms betekent dit dat je uit je comfortzone moet stappen en in plaats van 14 dagen retourtermijn zoals de meeste retailers, 30, 60 of misschien zelfs 90 dagen moet aanbieden. Een studie van de Universiteit van Texas-Dallas toont aan dat een flexibel retourbeleid het aantal retouren aanzienlijk vermindert. 

Niet alleen de bedenktijd van je beleid moet worden aangepast, maar ook alle andere aspecten. Welke artikelen kunnen geretourneerd worden, welke alleen omgeruild. In welke staat je iets mag terugsturen, enz. Als je retourbeleid niet zorgvuldig is geschreven, kan dat op de lange termijn veel problemen en kosten opleveren. Denk daarom goed na over hoe jij succesvol met retouren wilt omgaan. 

Voordelen van een eenvoudig te begrijpen beleid:
Om dit artikel af te ronden, willen we nogmaals de voordelen van een eenvoudig, gemakkelijk te begrijpen retourbeleid met je delen. Investeer hierin en zie je bedrijf opbloeien! 

 – Verhoogde conversies en aankopen
– Krachtig marketinginstrument
– Moedigt herhaalaankopen aan
– Verhoogt de levenslange waarde van een klant
– Minimaliseert kosten