Zo zet je winkelpersoneel net dat stapje extra

Goede winkelmedewerkers zijn bepalend voor het succes van een winkel. Met de komst van e-commerce en grote modehuizen als Hudson’s Bay is het zaak dat zelfstandige winkeliers het beste uit hun medewerkers halen en excelleren in service en klantvriendelijkheid. Maar hoe zorg je voor gemotiveerd personeel dat net dat stapje extra zet?

Kennis, service en empathie gaan het verschil maken in de retail, zo concludeerde ABN Amro in het rapport ‘Winst wordt een afgeleide van cultuur’. Daarvoor is gemotiveerd en authentiek personeel nodig. Maar dat blijkt niet vanzelfsprekend. Onderzoek laat zien dat tachtig procent van de werknemers precies doet wat er van hen gevraagd wordt, maar geen stap extra zet. Slechts 9 procent van de werknemers voelt zich actief betrokken bij het werk.

Dat is terug te zien in de verzuimcijfers onder winkelmedewerkers; deze stegen vorig jaar met ruim 30 procent tot 5,9 procent. Het landelijke gemiddelde bedraagt slechts 3,5 procent. De oorzaak van het hoge verzuimcijfer zou liggen in de motivatie van medewerkers; omdat klanten hun aankoop na oriëntatie in de winkel vaak online doen, kan winkelpersoneel de koop niet ‘afronden’. Dat zorgt voor een onbevredigend gevoel. Het introduceren van nieuwe verkooptechnieken is volgens ziekteverzuimspecialist Capability een mogelijke oplossing om personeel weer te motiveren.


Intrinsieke motivatie
Dat de leidinggevende een grote rol speelt in de motivatie van werknemers, moge duidelijk zijn. Door erachter te komen wat jouw medewerkers motiveert en daarop je beleid af te stemmen, haal je het meeste potentieel uit je personeel.

Daarbij wordt onderscheid gemaakt tussen intrinsieke en extrinsieke motivatie. Een persoon is intrinsiek gemotiveerd wanneer hij of zij iets doet vanuit eigen behoeften, waarden en interesses. Extrinsieke motivatie ontstaat door externe factoren. Iemand kan door een financiële beloning extrinsiek gemotiveerd zijn. De persoon voert het werk wel uit, maar is doorgaans minder betrokken.


Concrete complimenten
René van der Zaag onderstreept dat. “Mensen komen niet puur voor het geld werken. Ze willen verantwoordelijkheid en erkenning.” Motivatoren verschillen per medewerker, maar er zijn volgens Van der Zaag een aantal standaard manieren om personeel te stimuleren, te beginnen bij het geven van een compliment.

Dat is volgens de adviseur makkelijker gezegd dan gedaan. “Leidinggevenden vinden het lastig om kritiek te leveren, maar wat ze nog moeilijker vinden is een complimentje geven. Als je het op de juiste manier doet is dat een goede motivator voor je personeel. Er zitten twee belangrijke voorwaarden aan het geven van een compliment. Allereerst moet je het menen. Daarnaast moet je concreet zijn. Zeg bijvoorbeeld: ‘Je was met die klant aan het praten en ik hoorde je heel veel open vragen stellen en daarna samenvatten. Mijn complimenten daarvoor.’”


Feedback geven volgens de regels
Ook bij het geven van kritiek komen bepaalde regels kijken. “Leidinggevenden zijn vaak bezig met de inhoud”, stelt Van der Zaag. “Wanneer je iemand corrigeert is inhoud maar de helft van de boodschap. Vorm is net zo belangrijk. Eén van de technieken die je kan gebruiken, is de ‘ik-boodschap’. Als iemand te laat is ben je als leidinggevende misschien geneigd om te zeggen: ‘Je bed was zeker weer te warm?’


Dan komt de boodschap niet aan. Zeg eerder: ‘Goh, ik zie dat het al half 10 is. We beginnen hier om 9 uur. Ik zou het fijn vinden als je hier op tijd bent.’ Daarna houd je je mond en wacht je hoe de ander reageert. Als hij aangeeft dat zijn wekker stuk is, kan je het daarover hebben. ‘Wat kan ik doen om je daarbij te helpen?’ Dan krijg je een heel ander gesprek.”

‘Zo gebeurt het en niet anders’  
Winkeliers doen er daarnaast goed aan zich te profileren als coach in plaats van leidinggevende. “Een leidinggevende lijkt meer op een baas: zo gebeurt het en niet anders. Als coach benader je iemand heel anders. Je zorgt ervoor dat de medewerker zelf nadenkt. Daardoor krijg je een zelfstandige medewerker. Mij valt op dat kleinere winkeliers zich vaak nog steeds als baas gedragen. Dat is jammer want het algemene opleidingsniveau van mensen neemt toe, ook van winkelmedewerkers. Als je je als baas gaat gedragen, houd je mensen in feite klein.”

Onderzoek van Leoti & Delgado uit 2011 laat zien dat alleen de verwachting dat een proefpersoon een keuze mag maken, het beloningscentrum in de hersenen al activeert. In het onderzoek prefereerden alle deelnemers de optie met keuzebevoegdheid, ook al vereiste deze situatie meer inspanning en leidde het tot dezelfde beloning.

Ook Van der Zaag adviseert winkeliers om de controle eens uit handen te geven en niet te micromanagen. Extra verantwoordelijkheid werkt als motivator. “Geef medewerkers de ruimte en vrijheid om hun werk zelf in te vullen. Laat ze ook eens een fout maken en daarvan leren.”